Quin cuida al proveedor de servicios?
A lo largo de nuestra carrera como proveedores de servicios nos encontramos en varias oportunidades con situaciones donde "enfrentamos" a nuestros clientes como si fueran verdaderos enemigos.
Los motivos son diversos; entre ellos:
a) diferencias de opinin sobre la terminologa y el enfoque empleados en nuestras traducciones;
b) discrepancias en el valor y por ende el precio de nuestro trabajo;
c) problemas para cobrar en los plazos pactados o,
d) sencillamente, una suerte de 'maltrato' instituido en el mbito comercial, dada una casi arraigada costumbre (debo agregar local) de relegar al proveedor y someterlo a postergaciones (como si los clientes no conocieran los beneficios de la relacin ganar-ganar. Los conocern?).
Es entonces cuando el famoso dicho El cliente siempre tiene razn se presenta como una alerta roja inexorable ante nuestra mirada de espanto, anuncindonos cual mandato apocalptico cuntas penurias an tendremos que soportar estoicamente hasta lograr un entendimiento - si es que lo logramos antes de tirar la toalla y decir s, amn.
Sin embargo, todos sabemos muy bien que el cliente no siempre tiene razn. A no desesperar, entonces, colegas: el trato directo con el cliente, aunque se inicie por caminos escabrosos, puede llevar a buen puerto.
Est en nosotros la tan mentada educacin del cliente; sabemos que implica tiempo, esfuerzo y costo, pero a la larga redunda en nuestro beneficio, y sin duda en la del cliente (eso es una relacin ganar-ganar).
a) Trabajar en estrecha relacin con ellos en cuanto a la terminologa deseada redunda en una satisfaccin y un enriquecimiento recprocos: no se trata de preguntarle qu vocablo quiere que usemos, sino de proponerle alternativas, armar un glosario especfico para su anlisis y consideracin y esperar su feedback para que la traduccin se ajuste a sus requerimientos, a su jerga y resulte dentro de sus expectativas. En mi experiencia esta modalidad de trabajo me ha deparado grandes satisfacciones, clientes sorprendidos porque nunca ningn traductor haba trabajado as con ellos o los haba consultado, y finales felices. No teman consultar al cliente, pedirle que reescriba prrafos incomprensibles o simplemente advertirles que su escrito contiene "zonas oscuras imposibles de dilucidar (nuestra capacidad de adivinacin es una de las ms agudizadas destrezas adicionales que desarrollamos los traductores, no es cierto? Pero ellos no tienen por qu saberlo). Es desgastante educar al cliente aunque til; notablemente nunca o hablar de educar al proveedor.
b) La lucha por cobrar tarifas acordes con el valor de nuestro trabajo viene de larga data. Y mucho se ha comentado ya. Nuevamente, en el trato directo se pueden poner en claro los argumentos y buscar los trminos medios mutuamente beneficiosos. Cada cliente es un mundo distinto. No todos pertenecen a la misma lnea de negocios, ni son todos grandes empresas; existen particulares, pequeas y medianas empresas, grandes asociaciones comerciales, empresas multinacionales, organismos oficiales, etc.
En una oportunidad una pequea empresa local que me asigna trabajo con asiduidad, dado los problemas econmicos que estaba atravesando, me pidi un gran descuento en parte de un servicio y que directamente no le cobrara otro servicio: qu bien me sent cuando les dije que s, que no haba ningn problema! El respeto y la confianza de parte de mi cliente generados a partir de esa situacin son indescriptibles. Yo atend los requerimientos especiales de mi cliente, lo cuid. Como consecuencia ellos me valoraron y cuidaron ms.
c) y d) Por supuesto que no todos estn dispuestos a escucharnos de la misma manera. Sin embargo, nosotros como proveedores siempre estamos para escucharlos porque sabemos que la calidad final de nuestro servicio se basa en mantener un cliente satisfecho Entonces esperamos el pago, insistimos, volvemos a llamar, nos quejamos, escribimos o hablamos con los responsables de la cadena de pago hasta el hartazgo, o hasta llegar al propio funcionario o director que nos encomend el trabajo para que se ocupe de investigar en qu bandeja de entrada o salida qued estancada nuestra factura o si por arte de magia se perdi en el limbo del famoso sistema de pago a donde nunca entr para su procesamiento ... Hasta que nos damos cuenta de que la indignacin nos clava agujas en las manos paralizndolas por la impotencia ante la desidia, la negligencia, la falta de tica, la desconsideracin total hacia el proveedor- nosotros - que en su momento corri para cumplir un plazo casi imposible, estuvo "al pie" del telfono y del e-mail con total disponibilidad inmediata y les resolvi todas sus cuestiones a cualquier hora... Educamos a nuestro cliente, cuidamos a nuestro cliente, le ofrecemos un servicio full-time! Pero quin cuida al proveedor? Quin nos cuida?
Poco a poco los pequeos logros de cada da en nuestro esfuerzo por hacernos valer en el aspecto que sea nos van fortaleciendo, nos hacen ms sabios, y nos permiten pararnos ms erguidamente ante estos enfrentamientos que van suavizndose y tomando forma y ubicacin en lugares mucho ms adecuados (mientras a su vez aprendemos a aceptar los que invariablemente quedarn instalados en lugares inadecuados porque no logramos horadar el muro de la incomprensin). Y as comprendemos que ellos no nos cuidarn si nosotros no nos cuidamos a nosotros mismos y no nos hacemos valer.
El cliente no es el enemigo: es un cliente, y no siempre tiene razn. Esta aseveracin es una parte de lo que debemos internalizar para interactuar con ms soltura con ellos, sobre todo desde un lugar de dignidad y seguridad que nosotros tambin debemos hacerles entender: porque nosotros tampoco somos el enemigo, somos los proveedores del servicio de traducciones que ellos necesitan.
Finalmente, para mostrar la otra cara de lo expuesto y porque nobleza obliga debo mencionar que existen clientes que son honrosas excepciones, y por lo tanto, excepcionales, esos que representan una caricia al ego y al alma y a la autoestima, que no nos dan batallas intiles, y con quienes trabajar es un gran placer. En mi haber cuento con algo ms de un par entre los argentinos, en especial con uno de hace ya varios aos: una mediana empresa, cuyo presidente me dej boquiabierta en nuestra primera reunin, primero cuando me propuso un anticipo para la realizacin del proyecto cuyo presupuesto l acababa de aprobar, y luego cuando al final del encuentro seal con total sencillez y conviccin: "A nuestros proveedores no los matamos, porque los necesitamos para la prxima vuelta".