Natalia Makeeva Mar 12, 2013:

Да, вполне вероятно.

Liudmila Churikova Mar 11, 2013:

Сомневаюсь, что в данном (предполагаемом) контексте речь идет о плане или заметках. Скорее всего, здесь под scaletta имеется ввиду схема построения речи в соответствии с установленными правилами (linea, schema тоже синонимы).
Схема речи - посылка, аргументация, вывод ("La comunicazione ha sempre una fonte ed una struttura: costruire la scaletta del discorso (apertura, contenuti, chiusura)").
Наверно, в тексте говорится о том, что сотрудник должен уметь (или умеет) правильно разговаривать с клиентами. Если это так, то, я думаю, можно перевести таким образом:
- качественно аргументировать точку зрения
или
- правильно излагать мнение, следуя установленным правилам
(персонал учат правильному общению с клиентами и/или проводят соответствующий инструктаж)